Турагенты объяснили туроператорам, почему они против скидок

Как турагенту развивать бизнес, когда конкуренты раздают скидки, новым сотрудникам не хватает знаний, а старые – «выгорают» и уходят? Эти вопросы стали главными темами бизнес-игры во второй части Конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» . Места за круглым столом заняли лидеры мнений розничного рынка, участники проекта «Академики ТБГ», а в президиум сели претенденты на это звание. В итоге получились интересные кейсы, которые может взять на вооружение любой турагент.

Правила объяснила модератор Конференции Татьяна Дмитрова (TourDom.ru): «Сегодня как раз такой момент, когда сообщество «Академиков» примет четырех новых участников: Андрея Якубова («Руссо Туристо», Ростов-на-Дону), Константина Кузьмина («Юнион», Саранск), Юрия Ящука («Золотые купола», Москва), Сергея Демидова («Акватур», Москва). И у нас появился повод обменяться мнениями о том, как решать самые важные вопросы организации работы агентства. Для того чтобы обсуждение стало легким, динамичным, предлагаем формат бизнес-игры. Действующий академик задает тему и тезис, а новые – комментируют». 

Как бороться со скидками? Этот вопрос обсуждали с подачи Леонида Рожнова («Ларуссия»). По его словам, если директор компании разрешает менеджерам давать скидки, он обкрадывает сам себя.

По общему мнению турагентов, скидки неприемлемы. Победить в борьбе с этим явлением можно, только начав с себя. Константин Кузьмин поделился опытом: скидки у себя в компании он просто запретил. Для этого пришлось пойти на определенные издержки. Самым сложным оказалась даже не потеря некоторых клиентов – по словам Константина, за несколько лет ушло всего не более 10 туристов. Сложность возникла с персоналом. «Мне пришлось поменять половину сотрудников, так как люди просто не могли продавать без скидок», – признался эксперт.

Светлана Обоянская (ОСА tour, Березники) тоже говорила о важности личного примера: она не только не дает скидок, но и никогда не просит их сама: «Мне называют цену, и я оплачиваю». Так как агентство работает в небольшом городе, клиенты прекрасно об этом знают и отвечают взаимностью. Даже чаевые дают!

Андрей Якубов перечислил причины повсеместного демпинга в рознице: обнищание населения, перегрев турагентского рынка, неопределенная позиция туроператоров.

К слову, сами руководители туроператорских компаний, участники обсуждения, не были столь же категоричны в отношении скидок, как агентства. Так, Дмитрий Арутюнов («АРТ-ТУР») выразил уверенность, что предлагать дисконт необходимо постоянным клиентам. Агентства попытались уговорить его: скидки – зло в любом случае, в условиях пониженной комиссии туроператоров у розницы нет никакого маневра для того, чтобы отдавать клиенту значительную часть своей прибыли, а это ведет к разорению и опасности эффекта пирамиды.

Сложную для туроператоров тему на правах модератора Татьяна Дмитрова предложила прокомментировать Илье Иткину (PAC GROUP). На вопрос о том, могут ли поставщики контролировать, по какой цене продаются их туры в рознице, он ответил, что есть причины, из-за которых туроператорам пока сложно регламентировать предоставление скидок клиентам, но обсуждение на эту тему уже ведется: «Действительно, надо что-то придумать, возможно, помочь с обучением менеджеров».

Чувствовалось, что, несмотря на высокую лояльность к туроператорам, руководители агентств готовы спорить с ними и приводить все новые примеры того, как они справляются с запросами клиентов на дисконт. И также – разубеждать коллег из регионов, опустивших руки и уверенных, что они не способны удерживать экономику агентства под натиском потребителей.

Простой формулой пресекания разговоров о понижении цены поделилась одна из участниц Конференции из Тольятти. Она сообщает клиентам конечную цену туров, отмечая, что в нее включены скидки и всевозможные сборы, и «вопросов не возникает».

От болезненной темы скидок с подачи Георгия Томаева («Тревел Таймс») перешли к вопросу: «Как позиционировать турагентство не через распродажи, а упирая на клиентоориентированность и экспертность?» Ответ на этот вопрос тоже, по общему мнению, упирается в профессионализм менеджеров. «Что проще – снизить стоимость или увеличить ценность агентства в глазах клиента? Конечно, второй путь сложнее и затратнее, но именно он обеспечит развитие», – отметил Сергей Демидов.

Профессиональных менеджеров на рынке категорически не хватает. Об этом говорили все, а руководитель кадрового агентства «Бизнес Трэвел Джоб» Карина Яковлева привела цифры: более 100 вакансий, а закрыть их некем. И это при том, что туристические вузы поставляют огромное количество выпускников. По словам Андрея Якубова, только в Ростове-на-Дону дипломы ежегодно получают 1000 молодых специалистов. Но работать в турфирмах удается единицам.

В ходе обсуждения выяснилось, что единственный способ справиться с кадровым голодом – создать у себя в агентстве систему стажировок для претендентов.

«Мы сами выращиваем у себя кадры. Это правильный путь», – сказал Илья Тимошин, наставник по интернет-развитию и формированию личности.

А Юрий Ящук поделился конкретным примером: «Наша компания является площадкой для Серпуховского колледжа по обучению практическим знаниям, навыкам и внедрения студентов специализации «Туризм» в рабочие процессы. Применяемая система – дуальное контрактно-целевое обучение. Методика предусматривает пошаговый процесс обучения студентов, начиная со второго курса, с 17 летнего возраста, путем внедрения образовательного процесса в бизнес-структуру компании. Прохождение практики - это лишь начальный элемент обучения. Суть в том, чтобы погрузить студента в работу и коллектив, дать ему практические навыки и возможности профессионального роста!».

По словам Сергея Демидова, отсеять тех, кто смотрит на туризм сквозь розовые очки, помогает такой способ – отправлять претендентов на платные курсы. Человек, который заплатил деньги за свое обучение, лучше мотивирован и понимает – хлеб турагента нелегок.

Еще один больной вопрос – как удержать кадры? Академики ТБГ поделились идеями. Леонид Рожнов сказал, что не принимает на работу руководителей со стороны – компания сама растит кадры, повышение можно получить, только проработав минимум год. И это неплохой стимул, когда ты начинаешь с менеджера, а потом «под тебя» открывают офис.

Иногда опытные сотрудники подвержены профессиональному «выгоранию». Стоит ли удерживать их? Мнения разделились. «У нас профессия праздника, работать с клиентами в плохом настроении категорически нельзя», – заявила Светлана Обоянская. Этот тезис вызвал бурную реакцию в зале – в условиях дефицита персонала руководителю нужно стараться «вытащить» ресурсного, но уставшего сотрудника, а для этого необходимо улавливать настроение коллектива. Об этом говорила Татьяна Юрченко («Азбука счастья»): «Порой достаточно проявить внимание, приехать в офис с подарками или сводить коллектив в ресторан. Сотрудники должны чувствовать, что они нужны не только семьям».

Конференция сети завершилась общей фотографией, которая, можно сказать, символизирует и ее главный вывод – собираясь вместе, люди турбизнеса чувствуют себя единой командой и, общаясь, обмениваясь опытом, могут найти выходы даже из самых сложных ситуаций.

«На Конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» собираются исключительно профи. Интересно узнать, какое настроение у тех, кто непосредственно работает с клиентами, понять, какие наметились тенденции и что изменилось – никто лучше туристической розницы об этом не знает», – поделился наблюдениями Дмитрий Арутюнов.

Источник: Tourdom "Турагенты объяснили туроператорам, почему они против скидок"