Меню

Общая информация

Турагенты объяснили туроператорам, почему они против скидок

Общая информацияЛица Туризма. Интервью для сети "ТБГ" Турагенты объяснили туроператорам, почему они против скидок Скрыть Показать

Как турагенту развивать бизнес, когда конкуренты раздают скидки, новым сотрудникам не хватает знаний, а старые – «выгорают» и уходят? Эти вопросы стали главными темами бизнес-игры во второй части Конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» . Места за круглым столом заняли лидеры мнений розничного рынка, участники проекта «Академики ТБГ», а в президиум сели претенденты на это звание. В итоге получились интересные кейсы, которые может взять на вооружение любой турагент.

Правила объяснила модератор Конференции Татьяна Дмитрова (TourDom.ru): «Сегодня как раз такой момент, когда сообщество «Академиков» примет четырех новых участников: Андрея Якубова («Руссо Туристо», Ростов-на-Дону), Константина Кузьмина («Юнион», Саранск), Юрия Ящука («Золотые купола», Москва), Сергея Демидова («Акватур», Москва). И у нас появился повод обменяться мнениями о том, как решать самые важные вопросы организации работы агентства. Для того чтобы обсуждение стало легким, динамичным, предлагаем формат бизнес-игры. Действующий академик задает тему и тезис, а новые – комментируют». 

Как бороться со скидками? Этот вопрос обсуждали с подачи Леонида Рожнова («Ларуссия»). По его словам, если директор компании разрешает менеджерам давать скидки, он обкрадывает сам себя.

По общему мнению турагентов, скидки неприемлемы. Победить в борьбе с этим явлением можно, только начав с себя. Константин Кузьмин поделился опытом: скидки у себя в компании он просто запретил. Для этого пришлось пойти на определенные издержки. Самым сложным оказалась даже не потеря некоторых клиентов – по словам Константина, за несколько лет ушло всего не более 10 туристов. Сложность возникла с персоналом. «Мне пришлось поменять половину сотрудников, так как люди просто не могли продавать без скидок», – признался эксперт.

Светлана Обоянская (ОСА tour, Березники) тоже говорила о важности личного примера: она не только не дает скидок, но и никогда не просит их сама: «Мне называют цену, и я оплачиваю». Так как агентство работает в небольшом городе, клиенты прекрасно об этом знают и отвечают взаимностью. Даже чаевые дают!

Андрей Якубов перечислил причины повсеместного демпинга в рознице: обнищание населения, перегрев турагентского рынка, неопределенная позиция туроператоров.

К слову, сами руководители туроператорских компаний, участники обсуждения, не были столь же категоричны в отношении скидок, как агентства. Так, Дмитрий Арутюнов («АРТ-ТУР») выразил уверенность, что предлагать дисконт необходимо постоянным клиентам. Агентства попытались уговорить его: скидки – зло в любом случае, в условиях пониженной комиссии туроператоров у розницы нет никакого маневра для того, чтобы отдавать клиенту значительную часть своей прибыли, а это ведет к разорению и опасности эффекта пирамиды.

Сложную для туроператоров тему на правах модератора Татьяна Дмитрова предложила прокомментировать Илье Иткину (PAC GROUP). На вопрос о том, могут ли поставщики контролировать, по какой цене продаются их туры в рознице, он ответил, что есть причины, из-за которых туроператорам пока сложно регламентировать предоставление скидок клиентам, но обсуждение на эту тему уже ведется: «Действительно, надо что-то придумать, возможно, помочь с обучением менеджеров».

Чувствовалось, что, несмотря на высокую лояльность к туроператорам, руководители агентств готовы спорить с ними и приводить все новые примеры того, как они справляются с запросами клиентов на дисконт. И также – разубеждать коллег из регионов, опустивших руки и уверенных, что они не способны удерживать экономику агентства под натиском потребителей.

Простой формулой пресекания разговоров о понижении цены поделилась одна из участниц Конференции из Тольятти. Она сообщает клиентам конечную цену туров, отмечая, что в нее включены скидки и всевозможные сборы, и «вопросов не возникает».

От болезненной темы скидок с подачи Георгия Томаева («Тревел Таймс») перешли к вопросу: «Как позиционировать турагентство не через распродажи, а упирая на клиентоориентированность и экспертность?» Ответ на этот вопрос тоже, по общему мнению, упирается в профессионализм менеджеров. «Что проще – снизить стоимость или увеличить ценность агентства в глазах клиента? Конечно, второй путь сложнее и затратнее, но именно он обеспечит развитие», – отметил Сергей Демидов.

Профессиональных менеджеров на рынке категорически не хватает. Об этом говорили все, а руководитель кадрового агентства «Бизнес Трэвел Джоб» Карина Яковлева привела цифры: более 100 вакансий, а закрыть их некем. И это при том, что туристические вузы поставляют огромное количество выпускников. По словам Андрея Якубова, только в Ростове-на-Дону дипломы ежегодно получают 1000 молодых специалистов. Но работать в турфирмах удается единицам.

В ходе обсуждения выяснилось, что единственный способ справиться с кадровым голодом – создать у себя в агентстве систему стажировок для претендентов.

«Мы сами выращиваем у себя кадры. Это правильный путь», – сказал Илья Тимошин, наставник по интернет-развитию и формированию личности.

А Юрий Ящук поделился конкретным примером: «Наша компания является площадкой для Серпуховского колледжа по обучению практическим знаниям, навыкам и внедрения студентов специализации «Туризм» в рабочие процессы. Применяемая система – дуальное контрактно-целевое обучение. Методика предусматривает пошаговый процесс обучения студентов, начиная со второго курса, с 17 летнего возраста, путем внедрения образовательного процесса в бизнес-структуру компании. Прохождение практики - это лишь начальный элемент обучения. Суть в том, чтобы погрузить студента в работу и коллектив, дать ему практические навыки и возможности профессионального роста!».

По словам Сергея Демидова, отсеять тех, кто смотрит на туризм сквозь розовые очки, помогает такой способ – отправлять претендентов на платные курсы. Человек, который заплатил деньги за свое обучение, лучше мотивирован и понимает – хлеб турагента нелегок.

Еще один больной вопрос – как удержать кадры? Академики ТБГ поделились идеями. Леонид Рожнов сказал, что не принимает на работу руководителей со стороны – компания сама растит кадры, повышение можно получить, только проработав минимум год. И это неплохой стимул, когда ты начинаешь с менеджера, а потом «под тебя» открывают офис.

Иногда опытные сотрудники подвержены профессиональному «выгоранию». Стоит ли удерживать их? Мнения разделились. «У нас профессия праздника, работать с клиентами в плохом настроении категорически нельзя», – заявила Светлана Обоянская. Этот тезис вызвал бурную реакцию в зале – в условиях дефицита персонала руководителю нужно стараться «вытащить» ресурсного, но уставшего сотрудника, а для этого необходимо улавливать настроение коллектива. Об этом говорила Татьяна Юрченко («Азбука счастья»): «Порой достаточно проявить внимание, приехать в офис с подарками или сводить коллектив в ресторан. Сотрудники должны чувствовать, что они нужны не только семьям».

Конференция сети завершилась общей фотографией, которая, можно сказать, символизирует и ее главный вывод – собираясь вместе, люди турбизнеса чувствуют себя единой командой и, общаясь, обмениваясь опытом, могут найти выходы даже из самых сложных ситуаций.

«На Конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» собираются исключительно профи. Интересно узнать, какое настроение у тех, кто непосредственно работает с клиентами, понять, какие наметились тенденции и что изменилось – никто лучше туристической розницы об этом не знает», – поделился наблюдениями Дмитрий Арутюнов.

Источник: Tourdom "Турагенты объяснили туроператорам, почему они против скидок"